"새벽배송 곰팡이 핀 식빵이…" SSG닷컴 "배송 실수"

신세계그룹 통합 온라인몰 SSG닷컴(쓱닷컴)에서 곰팡이 핀 식빵을 받았다는 소비자 주장이 나오면서 논란이 커지고 있다.

경기 용인 수지구에 사는 50대 A씨는 지난 2일 SSG닷컴을 통해 새벽 배송으로 주문한 상품들과 함께 소비기한(지난 4월 8일)이 2달여 지난 식빵을 함께 받았다.

해당 식빵은 A씨가 주문도 하지 않았던 상품으로, 흰 곰팡이로 뒤덮여 있었다. 식빵은 지난 1일 A씨가 주문한 다른 식빵을 비롯해 두부, 방울토마토, 수박, 블루베리, 우유 등의 식품과 함께 보랭 가방에 담겨 있었다.

A씨는 해당 사실을 고객센터에 알렸다. 이후 고객센터로부터 ‘지난 4월 7일 A씨의 주문 건 가운데 배송 중 분실로 환불 처리된 식빵이 있는데, 그 상품이 뒤늦게 보랭 가방에서 발견된 것’이라는 답변을 받았다.

A씨는 당시 문제의 식빵과 동일한 상품을 비롯해 간장, 올리고당, 양파 등을 주문했는데, 식빵만 배송받지 못해 식빵에 대해서만 환불을 받았다.

A씨는 “해당 식빵이 같은 상품이라면 이미 환불 처리가 완료됐는데, 수거·폐기돼야 맞지 않겠냐”면서 “2달 전에 처리가 완료된 상품과 이번 문제를 연관 지으며 소비자가 제때 발견하지 못해서 일어난 일이라는 듯이 책임을 전가하는 고객센터의 대응이 황당하다”고 했다.

SSG닷컴은 해당 식빵은 A씨의 지난 4월 주문 건에서 환불 처리된 상품이 맞지만, 해당 상품이 A씨의 지난 1일 주문 상품들과 같이 발송된 것은 아니라는 입장이다.

A씨의 지난 4월 주문은 당일배송인 ‘쓱배송’이라 ‘네오(NE.O)001′ 물류센터에서 출고가 이뤄졌고, 지난 1일 주문은 새벽배송이라 ‘네오002′ 물류센터에서 출고가 이뤄졌다. 그렇기에 문제의 식빵이 지난 1일 주문 건과 함께 보랭 가방에 담겨 배송되는 것은 불가능하다는 것이다.

문제는 SSG닷컴이 어떠한 과정에서 곰팡이 핀 식빵이 고객에게 전달됐는지 파악조차 못하고 있다는 점이다.

이 회사 관계자는 “A씨가 소비기한이 지난 식빵을 받은 부분을 인지하고 선입선출 등이 잘 지켜졌는지 베이커리류를 전수조사했지만, 문제가 되는 부분을 발견하지 못했다”고 했다.

그는 “문제가 된 식빵은 A씨가 4월 7일에 주문한 상품이 맞지만, 정확히 어떤 경위로 지난 1일 주문 상품과 함께 보랭 가방 안에서 들어있게 된 것인지 파악하지 못했다”고 설명했다.

회사측은 이번 사안이 배송 과정에서 생긴 ‘휴먼 에러(인적 실수)’로 인해 발생했을 수 있다고 추정하고 있다.

A씨는 보랭 가방을 자택 현관 앞에 두는데, 4월 주문 건 배송 당시 배송 기사가 식빵이 배송되지 않았음을 뒤늦게 발견하고 보랭 가방에 이를 넣어뒀을 가능성이 있다는 것이다.

또 SSG닷컴에 따르면 지난 1일 이뤄진 새벽배송 주문 건을 배송한 기사는 고객 현관 앞에 보랭 가방에 상품을 넣는 과정에서 본인이 가져오지 않은 식빵이 담겨있는 것을 확인했고, 의아했지만 기존에 담겨있던 식빵과 함께 배송된 상품들을 넣어두었다.

A씨는 “정확한 경위가 어떻게 되었든 결국 휴먼 에러라는 건데, 누가 봐도 멀쩡하지 않은 식빵을 다른 신선 제품들과 함께 보랭 가방에 담아 준 것은 위생상 문제가 있을 수 있지 않겠냐”고 했다.

SSG닷컴 관계자는 “배송이 완료된 지 2달 정도 지난 사안이라 당시 배송 기사의 정보를 파악하는 등 정확한 경위를 파악하는 작업이 어렵다”면서 “출고 상의 문제로 일어날 수 있는 일은 아니지만, 고객의 불편사항에 대해 고객센터를 통해 보상과 사후 대처에 대해 이야기했다”고 해명했다.

그는 또 “이번 사례를 모든 배송기사를 상대로 전파해 배송관리에 만전을 기할 계획”이라며 “앞으로도 고객 만족을 위해 최선을 다하겠다”고 설명했다.